建设广电BOSS：你准备好了吗？
——从第二届广电BOSS研讨会归来
王亚杰 《世界宽带网络》
　

    5月大连的海滩，正是从淡季走向熙熙攘攘的时候。中国广播电视协会技术工作委员会将第二届“广电宽带城域网综合业务运营支撑系统（BOSS）”研讨会安排在此时此地召开，倒也正是合情合景。包括中国广播电视协会技术工作委员会会长章之俭先生、副会长金乃辉先生、中国广播电视协会有线电视工作委员会会长陈晓宁先生、辽宁广播电视局副局长李铁铮先生、中国联通公司信息部刘晓亮博士、广州诚毅软件开发有限公司总经理邵山先生在内的各地运营商、厂商、专家、电信行业代表的悉数出席使历时3天的研讨会气氛热烈、讨论积极，直到临近尾声的圆桌讨论，与会代表们仍意犹未尽，积极发言，分析现状、展望前景。不可不说，这是一次极为成功的研讨会。
    而内容丰富的成功会议自然会让热点和问题更加凸显，建设广电的BOSS，你准备好了么？
向电信取经？
    IPTV、VoIP、宽带业务、手机电视……以上每一个名词似乎都能让广电和电信两大行业势不两立、剑拔弩张，每一方都或气势汹汹，或深谋远虑地想要把对方的饭碗抢过来砸个粉碎。可是谈到BOSS，广电则不得不显得足够谦虚，就如同一个小学生对他的老师的顶礼膜拜——这无可厚非，从上个世纪八十年代，电信为了解决从人工向自动转换的问题而开始初期的BOSS系统建设到现在，已近20个寒暑。这些冬尽春来足以让广电行业称呼电信一声“BOSS界前辈”。其最明显的表现形式就在于BOSS厂商们在向广电运营商推荐自己的产品时，言必称“具有电信级能力的BOSS系统”，这是对电信BOSS系统建设成果的最佳赞誉。
    那么广电人在建设BOSS之前是否应该带上复印机去拜访电信同仁，并将其系统框图复印一份下来？牛顿因为站在巨人的肩膀上才被苹果砸到，有与会代表提出，我们应该站在巨人的头顶上甚至是头发尖上！
上海东方有线网络有限公司总工办副主任宋旭翃女士在介绍BOSS建设经验时说，东方有线的BOSS系统在建设时充分参照了电信的系统模型。遵照eTOM模型进行建设，能够提供基于有线电视网络的所有业务的融合支撑，并且具备灵活扩展和功能整合的特性，能够快速灵活地应变未来业务增长以及变化的需求，在整体架构不变的前提下，提供东方有线运营企业快速业务部署、业务上线以及业务支撑。而已发展到3.0版本的eTOM早已于2002年6月通过电信管理论坛的批准，正式公开发布。
    北京神州数码思特奇信息技术股份有限公司副总裁谢永红先生说，现在的广电与11年前的电信处境何其相似，都面临着客户信息统一、产品模型统一、业务流程统一和企业协同的统一。而在业务上，广电与电信的的相似点也远比不同点要多，如果一定要提出区别，那么有二：第一，业务的区别，广电的业务相较电信行业而言数量更少也更加简单——虽然对于目前广电的运营能力来说这些业务已显得琳琅满目；二是广电在包括人才、机制、经验、管理理念的基础要素方面远不如电信行业——但是我们不能由于广电的落后而使已被电信完善成一个包罗万象的系统反而倒退若干年来适应广电，这无异于暴殄天物，那么正确的解决方法应是广电尽量去适应先进的系统，并且时常考虑自身的个性化需求是否真正符合市场运作的要求。电信建设BOSS系统的十多年里有太多的内容值得广电去学习，广电理应借鉴电信运营商BOSS的建设、规划经验来迈出自己BOSS建设的第一步。
    就如同一枚硬币永远有它的两面，“前车之辙，后车之鉴”也并没有成为众人皆服的真理，深圳迪威特数字视讯技术有限公司总经理杨鑫先生在同一天的发言中是这样说的：“广电与电信的体制不同、组织结构不同、服务体系不同，如果照搬电信的系统，改动量太大，不如重新设计。”杨先生同时也认为，电信的业务已经成熟，相对固定，而广电业务则不断发展，新业务层出不穷，由于提供视频服务，其付费也有“按时”、“计次”、“包月”等多种方式，相较于电信繁杂却换汤不换药的打包业务分类，其实广电在业务上种类更加繁多，业务系统更加复杂。
    深圳天威视讯股份有限公司副总经理陈志才先生也认为：“电信的系统确实有很先进的地方，有很多值得学习的地方，但是在业务上还是有很大的差异，照搬过来一定不适合广电业务的需要。”
那么广电究竟该何去何从？没有经验，却又不能大胆模仿已有系统，不免进退维谷，左右踌躇。也许邵山先生的总结可以给出一些启示：由于电信的虎视眈眈，广电的BOSS建设没有推倒重来的时间；由于电信曾经过无序的过程，广电可以绕开EAI直接进入理性业务阶段；电信的模型并不适用于广电，但广电同仁们，请借鉴电信的方法论。
“一把手工程”
    这是在此次论坛上屡次听到的一个词组。似乎是在和系统的名称形成默契，已有BOSS建设经验的运营商们在介绍各自建设这个“老板系统”的经验时都表示，该系统的建设 “一把手亲自挂帅”。
    刘晓亮先生说，电信行业从1995~2001年间推行的“97工程”包含了业务受理、订单管理、服务开通、资源管理、计费、账务等9大功能模块。其主要目的是为了进行客户服务改善，解决客户查询难、缴费难、受理难的问题，将企业内部可黑箱操作的部分透明化、规范化。归根结底，则是解决企业内部的生产流程由事业向企业转化的过程中所暴露出的弊端。
    以上的介绍无论从哪个方面去理解，都是为企业脱胎换骨的行为。不独电信，宋旭翃女士也表示，东方有线的BOSS建设是“通过对现有的业务系统和业务流程进行重新分析、规划和对未来新兴业务的预先规划，在充分整合的基础上，建设一个统一的综合业务支撑平台”。这样的工程，毫无疑问，应该是，也必然是“一把手工程”。
    然而在会议中，我们更多地了解到的是多数“一把手”们并没有对BOSS系统的充分了解。陈志才先生无奈地抱怨，大多数领导仍然“重硬件，轻软件；重技术，轻管理”。而BOSS系统恰恰更多地属于一个软件系统的范畴，并且在运营支撑与流程管理方面提供着不可估量的支持，于是领导们的重视程度与投入力度便难以调动。金乃辉先生向与会运营商代表们询问：“我们如果上一个系统，需要100万，其中软件占20万，领导们或许还会嫌贵。那么我们的BOSS系统呢？软件占总投入资金的多少？40%？”代表们在摇头，他们的口型说着“不止”，“50%？”代表们还在摇头，金先生没有再问下去。很可惜，到会的“一把手”并不多，如果领导们得知一个软件系统竟然要从自己的腰包里“抢”去如此多的人民币，大概会瞠目结舌，或者立刻掏出手机报警。
    让我们来看看国际信息联合会IFIPTC7中国主席宋俊德教授是怎样描述BOSS系统的作用的：“BOSS系统提高运营商的竞争力，提高管理、运营、服务能力，进而提升运营商核心竞争力，它满足了发展新业务的需要，提高管理、运营与服务水平，成为争取市场份额的关键。运营商可以利用该系统挖掘客户资源，客户服务与客户信息共享是运营商整个营销战略中的一个重要组成部分，客户服务系统的建设成为必须。系统满足了提升管理水平的需要,运营商的核心竞争力是管理水平的全面提高，利用软件提升运营管理水平就成为重要方面。”也许从这段描述中，领导们可以认识到广电在目前大力开展业务、逐渐迈入市场竞争的阶段，是多么需要这样一个“老板系统”。
    虽然邵山先生认为，在运营流程梳理上，不一定要总经理亲自负责，因为这项工作太细，需要找一个真正有时间去细化、落实的人员去负责。然而他却仍然表示，领导的挂帅是必须的，因为从系统之前建设的流程梳理直到系统的完成，“一把手”的坐镇对项目建设将起到重要的指导和协调作用。
    而在系统建设中，则对系统建设负责人提出了相应的要求，我们需要考虑几个目标：系统将实现怎样的业务目标；将实现怎样的技术目标；将实现怎样的管理目标？刘晓亮博士说，只有这样，才有可能要求一把手挂帅，否则，“十把手都不太可能。”
准备好了么？
    中国广播电视协会有线电视工作委员会陈晓宁会长是整个研讨会的第一个演讲者——我愿意为到现在才提到这个讲演道歉，并不是因为颠倒了讲演者的次序，而是因为这个讲演是整个研讨会上最激情澎湃的一个——我愿意用这个词来形容——并且在内容上，陈先生更是清楚地将广电目前的经营现状赤裸裸地展示在了所有代表的面前：资产虚低、成本缺失、负担过重、价格过低。
    “我们堂堂的网络公司为电视用户提供着40套甚至60套节目，可是，其中除去中央3、5、6、8套有传输协议，中央1套和各省1套有文件涉及外，你握着哪一套节目的传输协议？”陈晓宁会长挥舞着手臂，“严格地讲，我们传输这些节目都是非法的！我们的网络公司为老百姓提供了法律承诺，提供传输服务，可是我们的上游单位却没有委托我们传输，对我们没有义务。”那么我们名为公司，并且声称要进行产业化运作，那么我们的产品又是什么？产品不明，那么我们又怎样进行产业化运作？在陈会长的讲演中，大家看到两辆车的对比，这并不是车展，但是大家看到代表电信的超跑和代表广电的没有外壳，只剩底盘的“车”时如梦方醒。就在前两天，广西省物价局还找到网络公司，要求在26元月租的基础上再进行下调。原本已经惨淡经营的广电行业一旦有一个省份打开一扇降价的小门，那么将犹如决堤之水。可是合理的月租应该是多少？广电人自己都不知道，因为之前的价格没有按照物价部门 “合法性、相关性、合理性”三项原则规范的合理成本定价原则制定。其中“合理性”又涉及到行业标准。但是在价格方面，广电却没有行业标准，所以只有按照近3年的平均定价水平制定，其结果便是广电定价普遍偏低。在测算之后，广电月租平均合理价位应该在35元，而广电在定价时却没有将保险、广告、科研费等要素列入计价成本，所以，只能开着底盘到处跑，还时刻担心是否有一天连轮胎也会保不住。
    “三分技术，七分管理”，这又是在研讨会上被提了又提的话，陈晓宁会长给BOSS系统的定义是“经营理念的实现工具”。可是我们不难发现，研讨会上，运营商们的出席代表几乎清一色都是技术主管人员，专家们不禁向着讲台下发问：“你们主管市场的同志们在哪里？”从这个角度上来说，广州有线是明智的，其信息部主任刘健文先生在进行交流时介绍说，广州有线已经花了4年的时间进行业务流程优化，针对广电的特点，对运营支撑系统进行了大量的改造。并在2006年成立了信息部门，专门从事流程梳理工作，目前该部门甚至已经成为了公司内部的仲裁小组。无独有偶，天威视讯从2003年便开始了质量标准认证工作，并进行流程梳理。公司领导对于规范化管理十分重视，在此期间，都是董事长坐在一把手的位置上，公司内部形成了30多篇程序文件，17套部门作业指导书。但是诚毅软件的邵山先生却在讲台上不断苦笑，因为国内大部分的运营商仍然没有这种意识，“当我要求运营商们提供他们的业务流程时，他们会反问我：‘你们做了这么多系统了，还不知道流程么？’”可是每个运营商的产品和销售策略都是不同的，流程必定不一。北京神州数码思特奇信息技术股份有限公司副总裁谢永红先生向运营商提出的问题是：“运营商们的组织结构已经BOSS化了么？”扬鑫先生则说，BOSS系统在企业中一方面支持企业管理，另一方面支撑业务运作，除了承载企业的业务流程，关键数据，还容纳了企业协同作业的规章制度和管理办法，所以，首先应该用人工的办法将业务走一遍，然后再用系统去实现。这一点显得尤其重要，与会运营商代表提出了许多在BOSS规划或是建设过程中出现的问题：如市场部门常常会突发奇想提出异想天开的需求，即使能够实现，但是在多次软件修改后，支撑系统也会变得凌乱不堪；再如在建设初期，运营商常常要求厂商为系统预留许多当前并不需要的业务接口，结果是开支增大，硬件负担过重，为企业添加不必要的负担……究其根源，似乎都是因为在规划之初，运营商们仍没有按照规范化运营的要求，将企业内部流程细化并梳理一清。杭州中博软件技术有限公司的沈成明先生提出，在把流程定义好之后，应该接着考虑如何推进。一个新产品和产品改动，往往牵扯市场部门，所以在建设过程中，首先要给市场部门一个框架，从目前运营支撑的角度给一个指导性意见。执行时一定要有统一的规划部门。而因为本位主义，所以规划部门常常忽略其他部门的因素，所以一定要设定一个信息管理部门之类的组合，统一考虑、设计流程。当然，大家也提出了更加合理，却需要时日的解决方法：制定标准。在产业化运营方面，广电同样也缺乏相应的行业标准，这使得运营商们各自为政。金乃辉先生也在圆桌讨论会上提出，首先在广播电视协会技术工作委员会内部成立专家组，开始从事相关工作。
    这就是广电现状，产品不明、定价无序、流程不清、标准未定，我们的面前是综合业务运营支撑系统，可是我们在拿起这把武器之前似乎还有很多工作要做，在把门前的招牌换成“XXX公司”之后，我们却没有真正走上市场运作的道路。不过幸好，广电还有一个与电信相比令人欣喜的优势：我们常常汇聚一堂，讨论研究。所以，我们至少可以拿起话筒问出来：“我们，准备好了吗？”